ЦБ РФ обяжет банки отвечать на жалобы клиентов в установленный срок
15 февраля 2020 г. — Банки России
ЦБ РФ обяжет банки рассматривать жалобы клиентов и отвечать на них в установленный срок, кроме того, он хочет получить право устанавливать правила продажи банками финансовых продуктов, заявила глава регулятора Эльвира Набиуллина.
Выступая на встрече с банкирами в пансионате "Бор", организованной Ассоциацией банков России (Ассоциация "Россия"), Набиуллина отметила, что часто финансовые организации не отвечают на жалобы клиентов, потому что нет прописанных правил реагирования. При этом организации начинают реагировать только тогда, когда жалоба поступила в ЦБ, и регулятор в свою очередь обращается в банк.
"Мы считаем, что нужно вводить обязанность для кредитных организаций рассматривать жалобы клиентов и установить срок ответа на них. Это не будет влиять на то, что клиент сможет обратиться в нашу службу по защите прав потребителей, но при этом у людей появится понимание, сколько времени реально займет решение его случая. И люди не будут отказываться от отстаивания своих законных интересов просто потому, что столкнулись с волокитой и решили не тратить на это силы", - сказала она.
Кроме того, Набиуллина заявила о необходимости регуляторного введения правил продажи банками финансовых продуктов. "Мы сталкивались с массовыми случаями мисселинга, недобросовестной продажи как собственных продуктов банков, так и агентских продаж", - заявила глава ЦБ.
Регулятор планирует обсудить с законодателями вопрос наделения Банка России правом устанавливать правила продаж финансовых продуктов, которые отвечают задаче противодействия мисселингу, навязыванию дополнительных услуг и сокрытию существенной информации.
"Мы считаем, что этот вопрос не может оставаться дальше неотрегулированным. Если он не отрегулирован на уровне ассоциаций, значит, нужно вводить законодательное регулирование с тем, чтобы защитить права потребителей", - добавила Набиуллина.
Она также отметила, что Банк России планирует еще больше внимания уделять защите прав потребителей и поведенческому надзору на финансовом рынке. "На наш взгляд, это очень важно, чтобы сохранить доверие граждан и бизнеса к финансовым институтам", - пояснила Набиуллина.
"Краткосрочные выгоды, которые вы получаете, например, не доводя полную информацию до потребителей, не информируя обо всех рисках, навязывая продукты и услуги, в том числе мы видим, как растут жалобы на "телефонный терроризм", когда агрессивная реклама идет, маркетинг... эти краткосрочные выгоды здесь минимальные по сравнению с тем, что можно потерять долгосрочно от разочарования клиента", - заключила председатель ЦБ РФ.
О том, что ЦБ РФ введет государственное регулирование для решения проблем мисселинга и недобросовестных продаж, если институт саморегулирования не сработает, Набиуллина заявила еще на Международном финансовом конгрессе летом 2019 года.
Как сообщалось ранее, Ассоциация "Россия" и Ассоциация российских банков при участии регулятора разработали стандарты, которые регламентируют принципы и порядок раскрытия банками, выступающими агентами некредитных финансовых организаций, информации о продаваемых финансовых продуктах. Кредитные организации могли добровольно присоединиться к этим стандартам, однако не все кредитные организации сделали это.